Miért mondják le az ügyfelek az időpontot?
Évek óta dolgozom szolgáltatókkal, és szerintem az egyik legfrusztráló dolog, amikor egy ügyfél lemondja az időpontot az utolsó pillanatban. Egy fodrászatban Gödöllőn múlt héten láttam, hogy 3 időpontból 1-et lemondtak – ez közel 30% kiesés.
A lemondások okai:
- Elfelejtették az időpontot
- Nem kaptak emlékeztetőt
- Váratlan program jött közbe
- Kényelmetlen volt a lemondás, ezért csak nem mentek el
5 bevált módszer a lemondások csökkentésére
1. Automatikus emlékeztető SMS/email – Az én tapasztalatom szerint egy 24 órával korábbi emlékeztető 40%-kal csökkenti a lemondásokat. Az ügyfél látja a telefon kijelzőjén, és eszébe jut.
2. Egyszerű online lemondás – Paradox, de ha könnyű lemondani, kevesebben hagyják ki csak úgy az időpontot. Egy kattintással lemondható foglalás = kevesebb ghost customer.
3. Lemondási határidő beállítása – Például 12 órával az időpont előtt már nem lehet lemondani. Ez fegyelmezi az ügyfeleket.
4. Lemondási díj kommunikálása – Nem kell szigorúnak lenni, de ha tudják, hogy van ilyen, jobban figyelnek.
5. Vár-lista automatizálása – Ha valaki lemond, automatikusan értesítsd a vár-listásodat. Így a kiesett időpont is betelhet.
Hogyan segít egy online időpontfoglaló?
Szerintem a legjobb befektetés amit egy szolgáltató megtehet: online időpontfoglaló rendszer ami automatizálja az emlékeztetőket, a lemondásokat, és a vár-listát.
Egy kozmetikusnál Budapesten láttam, hogy a FoglaljVelem bevezetése után 3 hónap alatt 50%-kal csökkent a lemondások száma. Az automatizmus megtérül.